コラム

 公開日: 2016-11-08 

接遇マナー研修 ~フィードバックをする必要性~

「接遇マナー講座」をしました

10月~11月にかけて、「夢大地北海道ガイドタクシー」認定更新時のフォローアップ研修を担当させて頂きました。

「夢大地北海道ガイドタクシー」とは、私たちが旅先で利用する観光案内もしてくれるタクシーのこと。
誰でもができるわけではなく、認定試験に合格されたドライバーさんだけができる仕事なのです。

今回も3年の認定更新時期で、その中で「接遇マナー講座」を実施しました。


人生のベテランの方が多く、そもそも認定試験を合格していらっしゃるので、
観光知識も接客のマナーも身に付けている方ばかりです。

とはいえ、なかなか自身の姿や態度は自分では見えにくいものです。
自分で合格点を出していた接遇の評価を、あえて見直して頂きました。

主な内容は
・サービスとホスピタリティの違い
・接遇用語
・聞き方のポイント
・話し方のポイント  等々。


「慣れ」が「常識」になっていませんか?

あいさつも、
ちょっとした会話や言葉がけも、
電話を掛けたときも、
「慣れ」は恐ろしいもので、フィードバックを怠らせてしまいます。
「慣れ」は成長を妨げてしまいます。

「慣れ」は大勢の相手をひっくるめてラベルを付けてしまいます。

「観光客は"ラーメン"のおいしい店を知りたがっている」
「観光客は北海道が寒いと思っている」
どうでしょう?

人は「慣れ」が「常識」と考えてしまうことがあるため、
たまには喝を入れないと、仕事のサービス低下やミスを招いてしまうのです。

ということで、
年代的には先輩もいらしたのですが、
「知っていることができているわけではないですよ!
できていたとしても、それがぎくしゃくしていて身についていないのは問題です!!」
と2時間のセミナーを進めます。



意識を向ける

ドライバーというお仕事は、閉鎖された空間での仕事。
そしてドライバーに限らず、人は「井の中の蛙」で居ることに気が付きにくいものです。
振り返る時間というのは、実は大きな自己研さんにも、進化にも繋がるのです。

振り返るということは、「意識を向ける」という事です。
意識を向けることは、接遇マナーにおいても、そしてどんな場面でも重要です。

「意識」という気配り・心遣いを表現していますか?


北海道の観光タクシーの良い印象が全国に、全世界に広がりますように。

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■株式会社BLOSSOM
■■人材育成コンサルタント 井島 恵子
■■■札幌市中央区南4条東1丁目4-1
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#接遇マナー #ホスピタリティ #夢大地北海道ガイドタクシー

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キャリアコンサルタント 井島惠子

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